La cruda realidad del servicio
Me causa mucha gracia cuando la gente, que en la mayoría de veces lidera un negocio o un grupo de gente, quiere escuchar que la capacitación es suficiente para lograr un servicio extraordinario. Y me refiero al hecho que “quiere escuchar”, porque me cuesta creer que ejecutivos ‘preparados y con experiencia’, crean que un tema como este se pueda solucionar sólo con capacitación.
El servicio requiere para empezar, el recurso humano adecuado. Y el Recurso Humano adecuado se obtiene, cuando los cuadros que necesitamos los tenemos identificados y con un proceso de selección enfocado en detectar actitud de servicio, competencias y habilidades. Como marco de todo esto necesitamos una gerencia comprometida con el cliente, conciente de que se predica con el ejemplo y que el servicio requiere infraestructura y las herramientas necesarias para que la gente pueda brindar un buen servicio.
Para ilustrar lo que digo, les cuento una anécdota. Hace más de un año me reuní con el encargado de capacitación de una compañía de servicios públicos, que necesitaba imperiosamente mejorar el nivel de servicio que sus técnicos brindaban a los usuarios finales. Mi primera pregunta fue: ¿Esta gente es tu equipo? ¿O es de un outsourcing? Imagínense la respuesta.
Lo más sorprendente era que este ejecutivo quería que le garantizara el incremento en la tasa de satisfacción y la disminución del nivel de las quejas que lograríamos luego de las Jornadas de capacitación. Era una locura, sobretodo porque yo no manejaría el proyecto de reestructuración del Servicio al Cliente, si no que me solicitaban una capacitación promedio de 4 horas por persona, a un grupo como de 800 operarios distribuidos en diferentes compañías. Antes de explicarle que lo que me pedía era absolutamente imposible -porque yo no manejaba el proyecto completo de Servicio al Cliente- le pregunté cuáles eran las quejas con mayor incidencia en los últimos meses. La respuesta: los modales de la gente, su presencia, no usaban uniformes y si los tenían estaban sucios. Acto seguido pregunté cuántos uniformes le entregaban a cada una de estas personas, que se supone deben estar correctamente uniformadas todo el tiempo…no sabía.
Peor aún, me preguntó qué tenía que ver. Le dije: “si te dan 2 camisas y dos pantalones, es probable que estés correctamente uniformado todo el tiempo, pero si la ropa era de mediana calidad era probable que la mayor parte del tiempo estés limpio, pero el uniforme se vea deteriorado”. Teniendo en cuenta que se trataba de gente que se movilizaba todo el tiempo a pie o en transporte público, seguí con mi análisis; si se trataba de ropa de algodón, de que si era invierno y esta gente no tiene secadora de ropa y lo único que obtuve fue una mala cara y que me dijeran que ese no era su problema, porque él no podía exigir ni controlar al outsourcing la cantidad de uniformes que se le entregaba al personal. Craso error.
Proseguí con una serie de preguntas sobre el servicio en general, cómo se daba, si se le recordaba a esta gente periódicamente lo importante que era que se identifique, cómo se debía tocar la puerta o el timbre de una casa, si contaban con una Guía de modales, etc. No recibí estas respuestas, tampoco pude hacer ninguna propuesta. No puedo ofrecer algo que no puedo cumplir sólo desde el rol de capacitadora. No sería un buen servicio.
La capacitación aislada, no resolvería ni resolverá nunca este tipo de problemas.
Perú, donde el servicio es un misterio…
Hace unos días, regresaba con mi esposo en el auto luego de hacer unas compras, cuando decidimos estacionarnos en una de estas impresionantes sangucherías de la Av. La Marina y fui testigo una vez más de lo alucinante que es el concepto de servicio en nuestro país.
Como especialista en servicio, no puedo dejar de observar en mi vida cotidiana, la manera en que los diferentes negocios -grandes y pequeños- estructurados unos y desordenados otros, conciben su concepto de servicio y cliente (realmente lo conciben?). Y es un hecho que en nuestro país, excluyendo a unas cuantas empresas, las sorpresas son espeluznantes.
Es increíble como cada uno, enmarcado en su propio mundo, limitado por su educación, cultura y experiencia de vida interpreta este concepto. Volviendo al caso que suscitó el inicio de esta columna, me llamó la atención el servicio al auto que ofrecen estos locales. Con una persona de buena actitud, pero que no ha sido preparada en absoluto en cómo hablar y vocalizar las pocas frases de su guión. Esta persona además de tomarle el pedido a mi esposo, vigilaba el ingreso del negocio a unos metros de donde estaba el auto y hacía las veces de “jalador” (persona que en nuestro país se encarga de invitar pasajeros a un transporte público). Tres labores en una, pero con amabilidad!!
Como en estos servicios y en el Perú en general el Principio de la Buena Fe es utópico (y de esto me ocuparé en otra columna) al momento del pago adelantado, nuestro anfitrión con una solemnidad que raya en lo tragicómico, sacudió e hizo sonar el billete con un estruendoso ‘CRAC!!’ para verificar su autenticidad. Con un desparpajo que mataría de un infarto a cualquier europeo, por considerarlo una falta de respeto.
Así, verificó a contraluz que no estaba ‘recién hecho’. Acto seguido procedió a guardar el dinero en un canguro. Todo esto me hizo pensar en que realmente desde la perspectiva de ese negocio, la necesidad de revisar el dinero es crucial, pues este señor llevará por nosotros el dinero a la caja y recibirá nuestro vuelto, así mismo, con su histrionismo nos asegura que no cambiará el dinero, pues delante nuestro lo revisó y comprobó que era verídico. Según el gerente de este negocio nos está brindando un ‘Buen Servicio’.
Otro ejemplo, lo viví hace unas semanas cuando tuve que tomar un taxi con mi mamá recién operada saliendo de la clínica. Íbamos la enfermera que cuidaría a mi mami durante el post operatorio, mi mamá y yo. Entonces le pedí al taxista que por favor maneje con cuidado pues debemos evitar los baches o huecos y las frenadas bruscas y me hizo un comentario sobre los difíciles que éramos los clientes, pues todos queríamos cosas diferentes. Y procedió a contarme que hacía un momento había llevado a un pasajero que requería que lo llevasen rápido y que él había cumplido su misión. Y ahora le tocaba yo como pasajera que le pedía que vaya despacio. Medio molesto me dijo que tenía suerte porque la mayoría de las veces hacía caso a sus pasajeros. Iba a explicarle, que estaba equivocado, pero luego creí que mi explicación quedaría corta pues la ruta que tomamos era pequeña y aborté el proyecto.
Lo que para algunos puede ser obvio, desde nuestro enfoque, para otros no lo es en lo más mínimo. Es por eso que el servicio es difícil y requiere mucho conocimiento del cliente, seguimiento y trabajo back office, pues debemos tener listo todo para que nuestros colaboradores no asuman sus puntos de vista o experiencias de vida como las bases sólidas de un buen servicio.
