el momento de la verdad

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2009-06-14T14:26:00.000-07:00

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Destino El Infierno

2009-06-10T13:34:00.000-07:00

Romina Paredes, Directora de Coach In House www.coachinhouse.com

El título de esta columna debe parecerle extraño, pero es lo que me vino a la mente en el viaje por tierra que hice para las Fiestas Patrias pasadas.

Más allá de la informalidad, de no cumplir con las reglamentaciones de seguridad y prevención de ley, ¿qué otros factores podrían llevar a una empresa de transporte interprovincial a dar un mal servicio? Bueno, yo les voy a contar la experiencia que vivimos todos los pasajeros de Business Class de Ormeño el 25 de julio del 2008 y que responderán esta pregunta.

Punto número uno: Generar falsas expectativas. En lenguaje simple: ofrecer cosas que nunca se cumplirán. Ofrecer un servicio de primera: buses con aire acondicionado, el cual nunca se encendió; asientos reclinables que en muchos casos no funcionaban; servicio higiénicos en deplorables condiciones; traslado directo, deteniéndose en su sucursal del centro de Lima y en otros puntos camino a las afueras de Lima. Por citar algunos ejemplos.
Punto número dos: Contar con personas incapaces de entablar una comunicación eficiente con sus clientes. Piloto y copiloto, cada vez que se les preguntaba por algo considerado una falsa expectativa, no podían dar una explicación coherente, por lo general se mostraban apáticos y sin interés en la gente.

Punto número tres: Cero inteligencia emocional en la gente que brinda el servicio. A causa de los constantes reclamos de los pasajeros que habíamos pagado un servicio superior, las personas a cargo del ómnibus perdieron el control de sus emociones.

Las emociones auténticas que tanto preocupan a los líderes de una organización brillaron por su ausencia. A cambio percibí (y creo que casi todos los pasajeros), una sensación de fastidio, enojo, ira y hasta ¡deseos de venganza!...no estoy exagerando. Como a las 12 y 30 de la noche en vista de todas las paradas y si mal no me acuerdo andábamos cerca del peaje de Ancón, las protestas de la gente eran mayúsculas. De pronto se abre la puerta que separa la cabina y una de los encargados vocifera molesto, que la empresa tiene un bus malogrado y que ellos están ayudando ¡Caramba! ¿Cuál fue la reacción del chofer? Pues pisó el acelerador hasta el fondo y empezó a conducir como Meteoro. Era su venganza, nos decía con sus actos: “Cállense clientes molestosos. Aquí está, para que nunca más se quejen que no avanzamos!”. El terror me invadió y en ese momento pensé: “no estamos yendo a Trujillo, estamos yendo al infierno”.

Los minutos siguientes vividos por esa situación cargada de emociones negativas como la ira, deseo de venganza, miedo y angustia nunca los olvidaré. Pensaba en lo mal que eso estaba yendo y cual podía ser el desenlace de esa imprudencia. Pensaba en mi hija que llevaba conmigo. Y llegué a una conclusión: Nunca más nos expondría a ese peligro, nunca más viajaría en esa compañía. Ni aunque me dijesen que mejoraron.

Algo Para Meditar

2009-06-07T08:27:00.000-07:00

Los hombres de negocios y los profesionales, para poder hacer competitivos hoy, deben dejar de dirigir su enfoque hacia un producto o servicio para hacerlo en cambio hacia las necesidades del cliente.

Seminario Taller de Servicio al Cliente - 7 y 8 de Julio 2009

2009-06-01T17:45:00.000-07:00

En el Empleo Equivocado

2009-05-20T19:36:00.000-07:00

Por Romina Paredes, Directora de Coach In House.
www.coachinhouse.com

¿Cuántas veces ha sido atendido por gente apática y carente de interés en lo que le pasa a usted como cliente? Lo más probable es que haya pensado muchas veces en cómo es que personas así tienen un puesto de trabajo. Veamos con un ejemplo qué hay detrás de estos casos.
Hace un par de años fui a un salón de belleza y la simpática señorita que siempre me atendía descansaba aquel día. Sin embargo una de sus compañeras, que llamaba mi atención por su apatía, fue la designada para atenderme. Por los servicios que tomé estuve cerca de hora y media con ella, tiempo suficiente para romper el hielo e iniciar una conversación o mejor dicho iniciar una terapia.
Luego de hacerle unas cuantas preguntas sobre los trabajos y las vocaciones, me dijo que se sentía presa en el salón de belleza, que los horarios de ese trabajo eran agotadores y la dejaban sin vida familiar. Y a modo de cereza que adorna el pastel, que a veces le incomodaba hacer algunas cosas como la pedicure y las depilaciones. ¿Se imagina? Me atendía una persona que no tenía un mínimo interés en lo que hacía.
Me contó que había estudiado para ‘dealer’ de casino así como algunos cursos de cosmeatría, pero cuando empezó a buscar trabajo (y vaya que sí lo necesitaba) no encontró nada en un casino, así que una amiga le propuso que fuera a trabajar al salón y en vista de la necesidad, aceptó. Empezó su calvario y el de las clientas por supuesto.
Se sorprendió mucho cuando le dije que con su historia había confirmado lo que suponía, que no le gustaba el trato con las clientas y que su incomodidad era notoria. Tan notoria que su estado de ánimo permanente era apático, característica que contrastaba con el ánimo de sus compañeras.
A pesar de eso, le dije que no iba a molestarme con ella y que creía que debía darse una oportunidad haciendo lo que le siempre había soñado: trabajar en un casino. Sugerí que dejara esa labor que no le satisfacía, que tomara vacaciones y en ese periodo dedicarse a buscar un nuevo trabajo. Un largo silencio cerró nuestra conversación.
Al cabo de unos meses que volví a este negocio, no la encontré. Me enteré que se había ido a trabajar a un casino, que salió de vacaciones y nunca más volvió.

Moraleja
Cuando se trata de puestos de primera línea de atención, no importa cuál sea el giro del negocio, a la gente debe gustarle lo que hace. Un buen servicio requiere entusiasmo y actitud positiva, un trato agradable con el cliente y vocación por el oficio que uno eligió. Si contamos con colaboradores que no valoran su función, que están con nosotros porque no tienen otra opción en el mercado y además no les gusta, nunca podremos brindar un servicio extraordinario.

Por eso es importante que antes de conocer a nuestros clientes, conozcamos a nuestros colaboradores, sus expectativas, sus sueños y reclutemos personas que ven una oportunidad de desarrollo en lo que ofrecemos. Evitemos el síndrome del “Estoy en el empleo equivocado”.

Bibidi babidi bum….

2009-05-04T20:41:00.000-07:00

Esas son las palabras mágicas de una hada madrina. ¿Cuentan sus empleados con un hada madrina del servicio? ¿Alguien que les diga cómo enfrentar situaciones difíciles con clientes?

Son muchas las empresas que actualmente están implementando programas de servicio al cliente o mejoras en su servicio. Están entrenando a su personal, mejorando los procesos de reclutamiento e incluso implementando mecanismos de control del servicio.

Sin embargo he percibido de manera recurrente, que lo que falta es un manejo de contingencias que permita administrar de manera más o menos decente situaciones de crisis con clientes. Y lo que es peor aún, que el personal de primera línea no sabe o no tiene a quién recurrir en caso de que un problema se suscite. El hada madrina del servicio ¡no existe!

¿Cuáles son las consecuencias de esto? Muchas y ninguna de ellas es buena. Para empezar, cuando las personas que trabajan para nosotros no saben a quién recurrir y no saben qué hacer, la inseguridad y desconfianza se apoderan de ellas, y la interacción con el cliente en el intento de definir una situación, inicia con la mitad de la batalla perdida.

Les narro a continuación una de muchas de estas situaciones en la que me he desempeñado como ‘hada madrina’ del servicio (y no se burle, que es cierto) ayudando a empleados de servicio en situaciones escabrosas.

Un hada madrina abordo

Viajaba con mi familia en el servicio Premium de una línea de transporte terrestre y nos tocaron los últimos asientos del segundo piso, quedando así cerca del área de trabajo de la terramoza. Cuando ella dejaba de hacer las labores propias de la atención a los pasajeros, tomaba asiento y quedaba muy próxima a mí.

En el ir y venir del viaje, llegó la hora de la cena y los pasajeros empezamos a ser atendidos -incluyéndome- pero cuando todo parecía haber terminado, la terramoza tomó su sitio. Yo estaba comiendo cuando noté a la señorita muy triste. Estaba tan abatida, que sin mirarla podía sentirla. Me dio mucha pena, pues era una persona muy joven y volteé a mirarla. Ella entró en contacto visual conmigo y me regaló una triste sonrisa. “¿Qué te pasa?” le dije, a lo que ella respondió un tímido ‘nada’. “¿Estás segura?” y ni siquiera había terminado cuando empezó a contarme su tragedia.

Desperada me dijo que había una señora en el primer piso que la había gritado y maltratado porque le sirvió pollo como cena y ella, en el momento de comprar el boleto, había elegido la opción de carne porque no comía pollo. La terramoza le pidió disculpas y le dijo que no había llegado ningún menú de carne en el catering del bus, por ende no podía ofrecerle otra cosa. Esto, había puesto más furiosa a la clienta que inició una serie de amenazas y le dijo que no comería nada de lo que le ofrezca, poniendo al borde de las lágrimas a la terramoza.

Las palabras mágicas

Pedí que me explicara el problema desde la parte logística. Me contó que este error era común y que la clienta tenía razón. Cuando una persona compraba un pasaje se le daba la opción de elegir, sin embargo al momento de surtir de alimentos el bus, no había un proceso establecido y que estos errores eran frecuentes.
Así, la mayoría de las personas se resignan a comer lo que le dan, pero ese no había sido el caso de ese día. “Bueno, le dije, ¿hay algo que puedas hacer?, ¿tienes algún menú de carne que te sobre?”, me respondió que no. “¿Alguien a quién llamar para que te de una solución?”. No, volvió a responder.

“Entonces no tienes más opción que tranquilizarte e ir y hablar con esa clienta y decirle que realmente lo sientes, que te asegurarás que esto no volverá a suceder, pero que en vista de que no te gustaría que se quede sin cenar quisieras saber si no tiene una indicación médica que le restrinja el pollo, ya que te sentirías muy agradecida si ella te recibe la cena que le tienes”, le indiqué. La cara de la niña fue de asombro. Me va a volver a gritar, me dijo. Y yo le expliqué que no importaba. Que debía demostrarle a su clienta que ella estaba preocupada por atenderla y remediar el impasse que la compañía había cometido, y que incluso le ofrezca más snacks y gaseosas para que no pase hambre. Pero además debía estar serena y digna. Nada de lágrimas.

La muchacha se fue, respirando hondo. Al cabo de un rato, volvió sonriente y agradecida. Se sentó a mi lado y me preguntó como sabía que iba a funcionar. No dejaba de contarme su hazaña, cómo había logrado que la clienta comiera y no quedara de hambre las siguientes horas que duraba el viaje. Le expliqué que su rol no terminaba ahí, que debía cumplir con la promesa que le había hecho a la clienta de que no volvería a ocurrir. Y eso lo haría reportando a sus superiores que este hecho se había suscitado.

El saber qué hacer y qué decir, puede marcar la diferencia en un servicio. Puede determinar que éste sea considerado bueno, malo o excelente. No abandonemos a nuestra gente en la cancha con el cliente, desarrollemos planes de contingencia en el servicio que incluyan guiones y claves de servicio que permitan a nuestro equipo sobrellevar situaciones difíciles con clientes.

Demás está decirles, que el resto del viaje, la terramoza era un cascabel, segura de sí misma, confiada y muy atenta.

Romina Paredes, Directora de www.coachinhouse.com

Nota de autor: Bibidi badi bum son las palabras mágicas del hada madrina de Cenicienta.

La Identidad de una esquina

2009-04-23T20:30:00.000-07:00

En Buenos Aires, en el cruce de las calles Florida y Paraguay está ubicado el legendario café, Florida Garden, lleno de historia y vivencias como aquella que cuenta que Borges se reunía allí con periodistas y traductores.

Este café tiene como slogan el título de esta la columna, que más allá de ser una buena frase promocional es una auténtica propuesta de valor basada en un servicio extraordinario. Ingresar a este negocio es ingresar a un espacio donde se respira tranquilidad, calidez y fraternidad. Personalmente me gusta mucho este sitio, porque me disfruto observando la relación que existe entre los clientes cotidianos y el personal conformado por un grupo de mozos extraordinariamente asertivos y atentos, todos ellos, bordeando los 60 años.

La interacción que existe entre el cliente interno (mozos y anfitrionas) y cliente final en este café confunde al extranjero que no forma parte del día a día que ahí se vive. El nivel de conocimiento de lo que se ofrece, de los gustos de los clientes y de lo que van a pedir es lo que más me sorprende. La primera vez que fui, pensé que era casualidad, pero en las siguientes veces me di cuenta que mi apreciación había sido ligera. Esa es la manera en que atienden a sus clientes. Frases para calmar las esperas como “el pollito a la plancha ya sale”, hacia un hijo que había llevado a comer su padre (muy anciano) quien jugueteaba intranquilamente con la panera; “para mis damas predilectas, su mesa favorita”, cuando otro mozo ve atravesar la puerta a un grupo de señoras, que al parecer disfrutaban de sentarse frente a la ventana.

La sonrisa, la amabilidad y las atenciones mesuradas generan un clima agradable donde se puede comer tranquilo y disfrutar de uno de los mejores cafés de la ciudad. Realmente la identidad de una esquina, la frase emblema del lugar encierra a todas luces un excelente enfoque en el cliente con una cultura de servicio extraordinario “cotidiano”, donde la preparación y el nivel de interacción de las personas que atienden al público marcan una gran diferencia. Si va para Buenos Aires, no deje de ir, además de tomar un excelente café, aprenderá mucho de servicio al cliente.

Los servicios médicos por este lado del mundo...

2008-02-22T20:47:00.000-08:00

Por muchos esfuerzos que hagan las clínicas privadas por tratar de vender un servicio de primera, realmente cada vez estàn mas lejos de lograrlo. No me atrevo a opinar sobre al servicio de salud pública porque la veces que he estado cerca de él, me genera emociones encontradas que no hacen más que alejarme de mis conocimientos profesionales para emitir una opinión.

Pero volviendo al tema que me inspira, quiero compartir una duda que me ronda con respecto a las estrategias de marketing y de servicio que persiguen a los líderes de muchas de las clínicas limeñas. Porqué si existe un esfuerzo para contratar a una plana médica espectacular, no hay el mismo empeño al momento de contratar y preparar a las personas que acompañarán a los especialistas de la salud en atender a los pacientes, o mejor dicho ¿clientes?

Asi tenemos señoritas de admisiòn desganadas, personal de caja desinteresado o con un letrero en la frente que nos dice: "págueme en efectivo porque el POS nunca funciona, y serà su culpa si tengo que hacerlo marcar su clave 30 veces". Secretarias o asistentes que nunca saben donde encontrar al médico que lo atendió, porque creen que si dan el número del doctor, el paciente se irá... Personal de informes que conversa sus temas personales entre ellos, sin importar si están incomodando a los clientes. O simplemente desfachatados (as), de aquellos (as) que creen que tienen derecho a tutearloy hacerle una broma a una porque ya va por la séptima terapia de rehabilitación física y ya es un rostro cotidiano en el lugar

Se ha encontrado con esta especie de personal de servicio en las últimas semanas?
¿Podría contárnoslo?

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La cruda realidad del servicio

2007-08-07T15:50:00.001-07:00

Me causa mucha gracia cuando la gente, que en la mayoría de veces lidera un negocio o un grupo de gente, quiere escuchar que la capacitación es suficiente para lograr un servicio extraordinario. Y me refiero al hecho que “quiere escuchar”, porque me cuesta creer que ejecutivos ‘preparados y con experiencia’, crean que un tema como este se pueda solucionar sólo con capacitación.

El servicio requiere para empezar, el recurso humano adecuado. Y el Recurso Humano adecuado se obtiene, cuando los cuadros que necesitamos los tenemos identificados y con un proceso de selección enfocado en detectar actitud de servicio, competencias y habilidades. Como marco de todo esto necesitamos una gerencia comprometida con el cliente, conciente de que se predica con el ejemplo y que el servicio requiere infraestructura y las herramientas necesarias para que la gente pueda brindar un buen servicio.

Para ilustrar lo que digo, les cuento una anécdota. Hace más de un año me reuní con el encargado de capacitación de una compañía de servicios públicos, que necesitaba imperiosamente mejorar el nivel de servicio que sus técnicos brindaban a los usuarios finales. Mi primera pregunta fue: ¿Esta gente es tu equipo? ¿O es de un outsourcing? Imagínense la respuesta.

Lo más sorprendente era que este ejecutivo quería que le garantizara el incremento en la tasa de satisfacción y la disminución del nivel de las quejas que lograríamos luego de las Jornadas de capacitación. Era una locura, sobretodo porque yo no manejaría el proyecto de reestructuración del Servicio al Cliente, si no que me solicitaban una capacitación promedio de 4 horas por persona, a un grupo como de 800 operarios distribuidos en diferentes compañías. Antes de explicarle que lo que me pedía era absolutamente imposible -porque yo no manejaba el proyecto completo de Servicio al Cliente- le pregunté cuáles eran las quejas con mayor incidencia en los últimos meses. La respuesta: los modales de la gente, su presencia, no usaban uniformes y si los tenían estaban sucios. Acto seguido pregunté cuántos uniformes le entregaban a cada una de estas personas, que se supone deben estar correctamente uniformadas todo el tiempo…no sabía.
Peor aún, me preguntó qué tenía que ver. Le dije: “si te dan 2 camisas y dos pantalones, es probable que estés correctamente uniformado todo el tiempo, pero si la ropa era de mediana calidad era probable que la mayor parte del tiempo estés limpio, pero el uniforme se vea deteriorado”. Teniendo en cuenta que se trataba de gente que se movilizaba todo el tiempo a pie o en transporte público, seguí con mi análisis; si se trataba de ropa de algodón, de que si era invierno y esta gente no tiene secadora de ropa y lo único que obtuve fue una mala cara y que me dijeran que ese no era su problema, porque él no podía exigir ni controlar al outsourcing la cantidad de uniformes que se le entregaba al personal. Craso error.
Proseguí con una serie de preguntas sobre el servicio en general, cómo se daba, si se le recordaba a esta gente periódicamente lo importante que era que se identifique, cómo se debía tocar la puerta o el timbre de una casa, si contaban con una Guía de modales, etc. No recibí estas respuestas, tampoco pude hacer ninguna propuesta. No puedo ofrecer algo que no puedo cumplir sólo desde el rol de capacitadora. No sería un buen servicio.

La capacitación aislada, no resolvería ni resolverá nunca este tipo de problemas.

Perú, donde el servicio es un misterio…

2007-08-06T18:54:00.000-07:00

Hace unos días, regresaba con mi esposo en el auto luego de hacer unas compras, cuando decidimos estacionarnos en una de estas impresionantes sangucherías de la Av. La Marina y fui testigo una vez más de lo alucinante que es el concepto de servicio en nuestro país.

Como especialista en servicio, no puedo dejar de observar en mi vida cotidiana, la manera en que los diferentes negocios -grandes y pequeños- estructurados unos y desordenados otros, conciben su concepto de servicio y cliente (realmente lo conciben?). Y es un hecho que en nuestro país, excluyendo a unas cuantas empresas, las sorpresas son espeluznantes.

Es increíble como cada uno, enmarcado en su propio mundo, limitado por su educación, cultura y experiencia de vida interpreta este concepto. Volviendo al caso que suscitó el inicio de esta columna, me llamó la atención el servicio al auto que ofrecen estos locales. Con una persona de buena actitud, pero que no ha sido preparada en absoluto en cómo hablar y vocalizar las pocas frases de su guión. Esta persona además de tomarle el pedido a mi esposo, vigilaba el ingreso del negocio a unos metros de donde estaba el auto y hacía las veces de “jalador” (persona que en nuestro país se encarga de invitar pasajeros a un transporte público). Tres labores en una, pero con amabilidad!!

Como en estos servicios y en el Perú en general el Principio de la Buena Fe es utópico (y de esto me ocuparé en otra columna) al momento del pago adelantado, nuestro anfitrión con una solemnidad que raya en lo tragicómico, sacudió e hizo sonar el billete con un estruendoso ‘CRAC!!’ para verificar su autenticidad. Con un desparpajo que mataría de un infarto a cualquier europeo, por considerarlo una falta de respeto.
Así, verificó a contraluz que no estaba ‘recién hecho’. Acto seguido procedió a guardar el dinero en un canguro. Todo esto me hizo pensar en que realmente desde la perspectiva de ese negocio, la necesidad de revisar el dinero es crucial, pues este señor llevará por nosotros el dinero a la caja y recibirá nuestro vuelto, así mismo, con su histrionismo nos asegura que no cambiará el dinero, pues delante nuestro lo revisó y comprobó que era verídico. Según el gerente de este negocio nos está brindando un ‘Buen Servicio’.

Otro ejemplo, lo viví hace unas semanas cuando tuve que tomar un taxi con mi mamá recién operada saliendo de la clínica. Íbamos la enfermera que cuidaría a mi mami durante el post operatorio, mi mamá y yo. Entonces le pedí al taxista que por favor maneje con cuidado pues debemos evitar los baches o huecos y las frenadas bruscas y me hizo un comentario sobre los difíciles que éramos los clientes, pues todos queríamos cosas diferentes. Y procedió a contarme que hacía un momento había llevado a un pasajero que requería que lo llevasen rápido y que él había cumplido su misión. Y ahora le tocaba yo como pasajera que le pedía que vaya despacio. Medio molesto me dijo que tenía suerte porque la mayoría de las veces hacía caso a sus pasajeros. Iba a explicarle, que estaba equivocado, pero luego creí que mi explicación quedaría corta pues la ruta que tomamos era pequeña y aborté el proyecto.

Lo que para algunos puede ser obvio, desde nuestro enfoque, para otros no lo es en lo más mínimo. Es por eso que el servicio es difícil y requiere mucho conocimiento del cliente, seguimiento y trabajo back office, pues debemos tener listo todo para que nuestros colaboradores no asuman sus puntos de vista o experiencias de vida como las bases sólidas de un buen servicio.