el momento de la verdad

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Destino El Infierno

Romina Paredes, Directora de Coach In House www.coachinhouse.com

El título de esta columna debe parecerle extraño, pero es lo que me vino a la mente en el viaje por tierra que hice para las Fiestas Patrias pasadas.

Más allá de la informalidad, de no cumplir con las reglamentaciones de seguridad y prevención de ley, ¿qué otros factores podrían llevar a una empresa de transporte interprovincial a dar un mal servicio? Bueno, yo les voy a contar la experiencia que vivimos todos los pasajeros de Business Class de Ormeño el 25 de julio del 2008 y que responderán esta pregunta.

Punto número uno: Generar falsas expectativas. En lenguaje simple: ofrecer cosas que nunca se cumplirán. Ofrecer un servicio de primera: buses con aire acondicionado, el cual nunca se encendió; asientos reclinables que en muchos casos no funcionaban; servicio higiénicos en deplorables condiciones; traslado directo, deteniéndose en su sucursal del centro de Lima y en otros puntos camino a las afueras de Lima. Por citar algunos ejemplos.
Punto número dos: Contar con personas incapaces de entablar una comunicación eficiente con sus clientes. Piloto y copiloto, cada vez que se les preguntaba por algo considerado una falsa expectativa, no podían dar una explicación coherente, por lo general se mostraban apáticos y sin interés en la gente.

Punto número tres: Cero inteligencia emocional en la gente que brinda el servicio. A causa de los constantes reclamos de los pasajeros que habíamos pagado un servicio superior, las personas a cargo del ómnibus perdieron el control de sus emociones.

Las emociones auténticas que tanto preocupan a los líderes de una organización brillaron por su ausencia. A cambio percibí (y creo que casi todos los pasajeros), una sensación de fastidio, enojo, ira y hasta ¡deseos de venganza!...no estoy exagerando. Como a las 12 y 30 de la noche en vista de todas las paradas y si mal no me acuerdo andábamos cerca del peaje de Ancón, las protestas de la gente eran mayúsculas. De pronto se abre la puerta que separa la cabina y una de los encargados vocifera molesto, que la empresa tiene un bus malogrado y que ellos están ayudando ¡Caramba! ¿Cuál fue la reacción del chofer? Pues pisó el acelerador hasta el fondo y empezó a conducir como Meteoro. Era su venganza, nos decía con sus actos: “Cállense clientes molestosos. Aquí está, para que nunca más se quejen que no avanzamos!”. El terror me invadió y en ese momento pensé: “no estamos yendo a Trujillo, estamos yendo al infierno”.

Los minutos siguientes vividos por esa situación cargada de emociones negativas como la ira, deseo de venganza, miedo y angustia nunca los olvidaré. Pensaba en lo mal que eso estaba yendo y cual podía ser el desenlace de esa imprudencia. Pensaba en mi hija que llevaba conmigo. Y llegué a una conclusión: Nunca más nos expondría a ese peligro, nunca más viajaría en esa compañía. Ni aunque me dijesen que mejoraron.

Algo Para Meditar

Los hombres de negocios y los profesionales, para poder hacer competitivos hoy, deben dejar de dirigir su enfoque hacia un producto o servicio para hacerlo en cambio hacia las necesidades del cliente.

Seminario Taller de Servicio al Cliente - 7 y 8 de Julio 2009

En el Empleo Equivocado

Por Romina Paredes, Directora de Coach In House.
www.coachinhouse.com

¿Cuántas veces ha sido atendido por gente apática y carente de interés en lo que le pasa a usted como cliente? Lo más probable es que haya pensado muchas veces en cómo es que personas así tienen un puesto de trabajo. Veamos con un ejemplo qué hay detrás de estos casos.
Hace un par de años fui a un salón de belleza y la simpática señorita que siempre me atendía descansaba aquel día. Sin embargo una de sus compañeras, que llamaba mi atención por su apatía, fue la designada para atenderme. Por los servicios que tomé estuve cerca de hora y media con ella, tiempo suficiente para romper el hielo e iniciar una conversación o mejor dicho iniciar una terapia.
Luego de hacerle unas cuantas preguntas sobre los trabajos y las vocaciones, me dijo que se sentía presa en el salón de belleza, que los horarios de ese trabajo eran agotadores y la dejaban sin vida familiar. Y a modo de cereza que adorna el pastel, que a veces le incomodaba hacer algunas cosas como la pedicure y las depilaciones. ¿Se imagina? Me atendía una persona que no tenía un mínimo interés en lo que hacía.
Me contó que había estudiado para ‘dealer’ de casino así como algunos cursos de cosmeatría, pero cuando empezó a buscar trabajo (y vaya que sí lo necesitaba) no encontró nada en un casino, así que una amiga le propuso que fuera a trabajar al salón y en vista de la necesidad, aceptó. Empezó su calvario y el de las clientas por supuesto.
Se sorprendió mucho cuando le dije que con su historia había confirmado lo que suponía, que no le gustaba el trato con las clientas y que su incomodidad era notoria. Tan notoria que su estado de ánimo permanente era apático, característica que contrastaba con el ánimo de sus compañeras.
A pesar de eso, le dije que no iba a molestarme con ella y que creía que debía darse una oportunidad haciendo lo que le siempre había soñado: trabajar en un casino. Sugerí que dejara esa labor que no le satisfacía, que tomara vacaciones y en ese periodo dedicarse a buscar un nuevo trabajo. Un largo silencio cerró nuestra conversación.
Al cabo de unos meses que volví a este negocio, no la encontré. Me enteré que se había ido a trabajar a un casino, que salió de vacaciones y nunca más volvió.

Moraleja
Cuando se trata de puestos de primera línea de atención, no importa cuál sea el giro del negocio, a la gente debe gustarle lo que hace. Un buen servicio requiere entusiasmo y actitud positiva, un trato agradable con el cliente y vocación por el oficio que uno eligió. Si contamos con colaboradores que no valoran su función, que están con nosotros porque no tienen otra opción en el mercado y además no les gusta, nunca podremos brindar un servicio extraordinario.

Por eso es importante que antes de conocer a nuestros clientes, conozcamos a nuestros colaboradores, sus expectativas, sus sueños y reclutemos personas que ven una oportunidad de desarrollo en lo que ofrecemos. Evitemos el síndrome del “Estoy en el empleo equivocado”.

Bibidi babidi bum….

Esas son las palabras mágicas de una hada madrina. ¿Cuentan sus empleados con un hada madrina del servicio? ¿Alguien que les diga cómo enfrentar situaciones difíciles con clientes?

Son muchas las empresas que actualmente están implementando programas de servicio al cliente o mejoras en su servicio. Están entrenando a su personal, mejorando los procesos de reclutamiento e incluso implementando mecanismos de control del servicio.

Sin embargo he percibido de manera recurrente, que lo que falta es un manejo de contingencias que permita administrar de manera más o menos decente situaciones de crisis con clientes. Y lo que es peor aún, que el personal de primera línea no sabe o no tiene a quién recurrir en caso de que un problema se suscite. El hada madrina del servicio ¡no existe!

¿Cuáles son las consecuencias de esto? Muchas y ninguna de ellas es buena. Para empezar, cuando las personas que trabajan para nosotros no saben a quién recurrir y no saben qué hacer, la inseguridad y desconfianza se apoderan de ellas, y la interacción con el cliente en el intento de definir una situación, inicia con la mitad de la batalla perdida.

Les narro a continuación una de muchas de estas situaciones en la que me he desempeñado como ‘hada madrina’ del servicio (y no se burle, que es cierto) ayudando a empleados de servicio en situaciones escabrosas.

Un hada madrina abordo

Viajaba con mi familia en el servicio Premium de una línea de transporte terrestre y nos tocaron los últimos asientos del segundo piso, quedando así cerca del área de trabajo de la terramoza. Cuando ella dejaba de hacer las labores propias de la atención a los pasajeros, tomaba asiento y quedaba muy próxima a mí.

En el ir y venir del viaje, llegó la hora de la cena y los pasajeros empezamos a ser atendidos -incluyéndome- pero cuando todo parecía haber terminado, la terramoza tomó su sitio. Yo estaba comiendo cuando noté a la señorita muy triste. Estaba tan abatida, que sin mirarla podía sentirla. Me dio mucha pena, pues era una persona muy joven y volteé a mirarla. Ella entró en contacto visual conmigo y me regaló una triste sonrisa. “¿Qué te pasa?” le dije, a lo que ella respondió un tímido ‘nada’. “¿Estás segura?” y ni siquiera había terminado cuando empezó a contarme su tragedia.

Desperada me dijo que había una señora en el primer piso que la había gritado y maltratado porque le sirvió pollo como cena y ella, en el momento de comprar el boleto, había elegido la opción de carne porque no comía pollo. La terramoza le pidió disculpas y le dijo que no había llegado ningún menú de carne en el catering del bus, por ende no podía ofrecerle otra cosa. Esto, había puesto más furiosa a la clienta que inició una serie de amenazas y le dijo que no comería nada de lo que le ofrezca, poniendo al borde de las lágrimas a la terramoza.

Las palabras mágicas

Pedí que me explicara el problema desde la parte logística. Me contó que este error era común y que la clienta tenía razón. Cuando una persona compraba un pasaje se le daba la opción de elegir, sin embargo al momento de surtir de alimentos el bus, no había un proceso establecido y que estos errores eran frecuentes.
Así, la mayoría de las personas se resignan a comer lo que le dan, pero ese no había sido el caso de ese día. “Bueno, le dije, ¿hay algo que puedas hacer?, ¿tienes algún menú de carne que te sobre?”, me respondió que no. “¿Alguien a quién llamar para que te de una solución?”. No, volvió a responder.

“Entonces no tienes más opción que tranquilizarte e ir y hablar con esa clienta y decirle que realmente lo sientes, que te asegurarás que esto no volverá a suceder, pero que en vista de que no te gustaría que se quede sin cenar quisieras saber si no tiene una indicación médica que le restrinja el pollo, ya que te sentirías muy agradecida si ella te recibe la cena que le tienes”, le indiqué. La cara de la niña fue de asombro. Me va a volver a gritar, me dijo. Y yo le expliqué que no importaba. Que debía demostrarle a su clienta que ella estaba preocupada por atenderla y remediar el impasse que la compañía había cometido, y que incluso le ofrezca más snacks y gaseosas para que no pase hambre. Pero además debía estar serena y digna. Nada de lágrimas.

La muchacha se fue, respirando hondo. Al cabo de un rato, volvió sonriente y agradecida. Se sentó a mi lado y me preguntó como sabía que iba a funcionar. No dejaba de contarme su hazaña, cómo había logrado que la clienta comiera y no quedara de hambre las siguientes horas que duraba el viaje. Le expliqué que su rol no terminaba ahí, que debía cumplir con la promesa que le había hecho a la clienta de que no volvería a ocurrir. Y eso lo haría reportando a sus superiores que este hecho se había suscitado.

El saber qué hacer y qué decir, puede marcar la diferencia en un servicio. Puede determinar que éste sea considerado bueno, malo o excelente. No abandonemos a nuestra gente en la cancha con el cliente, desarrollemos planes de contingencia en el servicio que incluyan guiones y claves de servicio que permitan a nuestro equipo sobrellevar situaciones difíciles con clientes.

Demás está decirles, que el resto del viaje, la terramoza era un cascabel, segura de sí misma, confiada y muy atenta.

Romina Paredes, Directora de www.coachinhouse.com

Nota de autor: Bibidi badi bum son las palabras mágicas del hada madrina de Cenicienta.

La Identidad de una esquina

En Buenos Aires, en el cruce de las calles Florida y Paraguay está ubicado el legendario café, Florida Garden, lleno de historia y vivencias como aquella que cuenta que Borges se reunía allí con periodistas y traductores.

Este café tiene como slogan el título de esta la columna, que más allá de ser una buena frase promocional es una auténtica propuesta de valor basada en un servicio extraordinario. Ingresar a este negocio es ingresar a un espacio donde se respira tranquilidad, calidez y fraternidad. Personalmente me gusta mucho este sitio, porque me disfruto observando la relación que existe entre los clientes cotidianos y el personal conformado por un grupo de mozos extraordinariamente asertivos y atentos, todos ellos, bordeando los 60 años.

La interacción que existe entre el cliente interno (mozos y anfitrionas) y cliente final en este café confunde al extranjero que no forma parte del día a día que ahí se vive. El nivel de conocimiento de lo que se ofrece, de los gustos de los clientes y de lo que van a pedir es lo que más me sorprende. La primera vez que fui, pensé que era casualidad, pero en las siguientes veces me di cuenta que mi apreciación había sido ligera. Esa es la manera en que atienden a sus clientes. Frases para calmar las esperas como “el pollito a la plancha ya sale”, hacia un hijo que había llevado a comer su padre (muy anciano) quien jugueteaba intranquilamente con la panera; “para mis damas predilectas, su mesa favorita”, cuando otro mozo ve atravesar la puerta a un grupo de señoras, que al parecer disfrutaban de sentarse frente a la ventana.

La sonrisa, la amabilidad y las atenciones mesuradas generan un clima agradable donde se puede comer tranquilo y disfrutar de uno de los mejores cafés de la ciudad. Realmente la identidad de una esquina, la frase emblema del lugar encierra a todas luces un excelente enfoque en el cliente con una cultura de servicio extraordinario “cotidiano”, donde la preparación y el nivel de interacción de las personas que atienden al público marcan una gran diferencia. Si va para Buenos Aires, no deje de ir, además de tomar un excelente café, aprenderá mucho de servicio al cliente.