el momento de la verdad

La cruda realidad del servicio

Me causa mucha gracia cuando la gente, que en la mayoría de veces lidera un negocio o un grupo de gente, quiere escuchar que la capacitación es suficiente para lograr un servicio extraordinario. Y me refiero al hecho que “quiere escuchar”, porque me cuesta creer que ejecutivos ‘preparados y con experiencia’, crean que un tema como este se pueda solucionar sólo con capacitación.

El servicio requiere para empezar, el recurso humano adecuado. Y el Recurso Humano adecuado se obtiene, cuando los cuadros que necesitamos los tenemos identificados y con un proceso de selección enfocado en detectar actitud de servicio, competencias y habilidades. Como marco de todo esto necesitamos una gerencia comprometida con el cliente, conciente de que se predica con el ejemplo y que el servicio requiere infraestructura y las herramientas necesarias para que la gente pueda brindar un buen servicio.

Para ilustrar lo que digo, les cuento una anécdota. Hace más de un año me reuní con el encargado de capacitación de una compañía de servicios públicos, que necesitaba imperiosamente mejorar el nivel de servicio que sus técnicos brindaban a los usuarios finales. Mi primera pregunta fue: ¿Esta gente es tu equipo? ¿O es de un outsourcing? Imagínense la respuesta.

Lo más sorprendente era que este ejecutivo quería que le garantizara el incremento en la tasa de satisfacción y la disminución del nivel de las quejas que lograríamos luego de las Jornadas de capacitación. Era una locura, sobretodo porque yo no manejaría el proyecto de reestructuración del Servicio al Cliente, si no que me solicitaban una capacitación promedio de 4 horas por persona, a un grupo como de 800 operarios distribuidos en diferentes compañías. Antes de explicarle que lo que me pedía era absolutamente imposible -porque yo no manejaba el proyecto completo de Servicio al Cliente- le pregunté cuáles eran las quejas con mayor incidencia en los últimos meses. La respuesta: los modales de la gente, su presencia, no usaban uniformes y si los tenían estaban sucios. Acto seguido pregunté cuántos uniformes le entregaban a cada una de estas personas, que se supone deben estar correctamente uniformadas todo el tiempo…no sabía.
Peor aún, me preguntó qué tenía que ver. Le dije: “si te dan 2 camisas y dos pantalones, es probable que estés correctamente uniformado todo el tiempo, pero si la ropa era de mediana calidad era probable que la mayor parte del tiempo estés limpio, pero el uniforme se vea deteriorado”. Teniendo en cuenta que se trataba de gente que se movilizaba todo el tiempo a pie o en transporte público, seguí con mi análisis; si se trataba de ropa de algodón, de que si era invierno y esta gente no tiene secadora de ropa y lo único que obtuve fue una mala cara y que me dijeran que ese no era su problema, porque él no podía exigir ni controlar al outsourcing la cantidad de uniformes que se le entregaba al personal. Craso error.
Proseguí con una serie de preguntas sobre el servicio en general, cómo se daba, si se le recordaba a esta gente periódicamente lo importante que era que se identifique, cómo se debía tocar la puerta o el timbre de una casa, si contaban con una Guía de modales, etc. No recibí estas respuestas, tampoco pude hacer ninguna propuesta. No puedo ofrecer algo que no puedo cumplir sólo desde el rol de capacitadora. No sería un buen servicio.

La capacitación aislada, no resolvería ni resolverá nunca este tipo de problemas.